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[杂谈] 掌握如何与客户沟通的技术要领

时间:2017-11-10 15:12 0 9 | 复制链接 |

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据统计世界上90%的矛盾和问题都产生于沟通中。然而,在沟通中我们似乎走进一个误区,总想展示自己最好的一面,总想如何与会沟通的人更好地沟通,忽视了如何与不会沟通的人沟通。其实,沟通水平的高低,不是体现在如何与会沟通的人沟通,而是如何与不会沟通的人沟通。
    常听人说人之初,性本善。不论与任何人沟通,如果让人感觉来者不善,沟通将是一场战争,不是你死就是你活,即便你达到了目的,沟通效果也不会好。做事先做人,从内心建立善意假设,从善如流很重要。特别是作为从事客户服务工作的人员,掌握沟通的技术要领,能够针对不同类型的客户开展相应的服务工作,将显得更为重要。
想要沟通,就离不开沟通的对象。在销售工作中销售人员的沟通对象就是他的目标客户。如何能够快速找到目标客户是销售人员在与客户沟通前的一项重要的工作。搜客通客户资料搜索软件可以通过客户搜索、业务接单快速的找到销售人员所需要的目标客户,进而节省大量找客户资料的时间,让销售人员可以有充分的时间与客户进行沟通交流。
沟通的对象有了,但是这不同的沟通对象有不同的性格,其沟通的技巧也有所不同。最应该注意的是一些难缠的客户。所谓难缠的客户,一般可分为4种类型:强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。如果处理不当,很容易就会惹恼这些难对付的客户,生意就会泡汤。沟通从了解客户的目的和性格开始。面对你认为难缠的客户,首先应该弄清楚他难缠的是什么:是产品质量,还是价格,抑或是售后服务?甚至了解其它令他不满意的地方。每当这个时候,你不妨进行换位思考,站在客户的立场上为他想一想,急人之所急,那样就会收到事半功倍的效果。
    许多的难缠客户在对客户服务代表表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。对于客服中心来说,员工大多数是年轻人,血气方刚,容易形成对立情绪。但是,如果客户的不满情绪得不到发泄,那么良好的沟通将无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤很关键,如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听取客服人员的解释,以至于针锋相对,最终,使局面不可收拾,阻碍双方的沟通。
    在实际处理中,客服人员必须耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断或过多打断他们的讲述,更不要批评客户的不是,而是耐心鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,变得更理智,这个时候,客服人员的解释才会产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。
    比如,当有生气的客户在场,你一定要先和他们打招呼;如果客户很罗嗦,你会发现他们是很不善于聆听的人,相应采取对策。再比如,碰到吵嚷型的客户,最好先允许他们发泄情绪;如果遇到一位爱虚荣炫耀的客户,你恐怕得阿谀奉承了;要是有客户的话匣子打开收不住,你最好用提问的方式阻止他;你还要知道,一个爱挑剔的客户,往往是想知道从你这里究竟可以得到多少的利益而已。
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