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[淘宝运营] 淘宝双11当天的客服工作安排怎么做最好

时间:2017-11-8 19:04 0 59 | 复制链接 |

  淘宝双11客服工作安排怎么做?马上就要临近11号了,11号才是最重要的一天,卖家都在积极筹备着,就必定少不了淘宝双11当天的客服工作安排,这就是今天开淘小编要跟大家分享的主题,下面一起去看看淘宝双11当天的客服工作安排怎么做最好!
  淘宝双11客服工作安排怎么做?
  1、客服准备工作
  无论怎样把客服人员凑齐,在活动前都应做相应的准备,以下是小编客服为大家准备的时间排期,大家可做参考:10月完要成所有人员招募和培训等准备工作:
  10月份制定活动培训手册(包含基本操作,基本话术,活动话术,售后话术,产品知识库等相关内容);如果客服人数不够,就要想办法拉人。目前一般采取三种方式:内部员工抽调、招聘兼职客服、专业淘宝天猫客服外包公司。10月初就可以开始培训和筛选兼职客服人员或者对接专业的淘宝天猫客服外包公司啦。
  总之,10月要完成所有人员的抽调和培训工作。下面我们主要说说双11当天应如何安排。
  2、淘宝双11客服当天工作安排
  时间上这样安排:
  我们分析了前几年双11的数据,发现,双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升,22:00至11号凌晨到达高峰,跟平时大促峰值有所区别。所以在今年双11活动期间,大家可要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段,其他时间实行分班休息,保留体力精神保证服务质量。
  双十一淘宝客服排班原则是什么?我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点:
  (1)10号18:00-0点:这个时间点咨询量会慢慢加大,客服人员可全员到岗,负责售前接待工作。
  (2)0点-2点:这个时间段是双十一最高峰的时间段,客服全员到岗,负责该时段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外,还需要有专人进行数据监控,页面监控,一旦首页有卖完的商品,马上进行页面调整。
  (3)2点-8点30:疯抢高峰期过了,进入平缓期,客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息,养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。
  (4)8点30-11点:这是白天的高峰时段,除了凌晨值班客服休息之外,其他客服全员都可到岗。
  (5)11点-12点20:客服人员可以开始轮流吃午饭。
  (6)12点20-17点:全员客服到岗,进行接待工作。
  (7)17点-18点20:客服开始轮流吃晚饭。
  (8)20点:有精力的话,可以给客服派发糕点丶饮料等,晚上21点后又是一个小高峰的,大家需要利用有限的时间,补充体力,迎接接下来的调整。
  (9)一直到零点,如果有后备客服人员,及时把双十一当天的客服换下休息,因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。
  到了文章的末尾,大家可以借鉴这个淘宝双11当天的客服工作安排,建议大家在双11期间的时间安排都贴出来,做到每个客服心里有数哦!!关注网推大家坛,就可以阅读更多干货内容哦~

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