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[淘宝运营] 优秀的客服怎么把店铺的价格做到最大

时间:2017-9-7 20:33 0 30 | 复制链接 |

通常很多京东运营会想通过价格优势带来消费者,但是需要通过服务留住客户,其实相对于各种因素,更多客户最终在意的还是服务,而在店铺运营过程中,客服是直接面对客户的,但是很多商家往往都会忽视客服的重要性,其实优秀的客服人员能给店铺带来的价值是非常大的。 说到服务,我举个现实生活中的例子:全世界卖的最火的火锅-海底捞,每次踏进海底捞大门,你会发现等位的不计其数,海底捞真有那么好吃吗?海底捞比其它火锅便宜吗?我想吃过海底捞的人大多会说不是。其实很多人之所以来海底捞就是因为服务。一进海底捞,“锣鼓喧天,表炮齐鸣”。服务员前呼后拥,给你端茶倒水,递毛巾,递眼镜布,上洗手间还帮你挤洗手液,递擦手纸!
这就是一个好的服务,用户会传播给身边的5个朋友。现在互联网这么发达,口碑效应就会更大。如果是一个不好的服务,用户会传播给12个朋友,其恐怖的结果可想而知。正所谓,好事不出门,坏事传千里。
口碑效应的循环模式就如图所示:

那么什么是影响客户满意的因素呢?
其实因素有很多,但是有2个必要因素一定要注重,就是速度和质量。
速度:从客户角度看响应客户及处理问题的速度
比如客户要等多长时间才可以受到客服人员的接待,或者客户要等多久时间才能得到客服人员的服务结果。
质量:能够正确地处理业务且首次就能解决问题
比如客服可以准确为客户提供问题解决方案,或者服务的过程中不辱骂客户,热情接待客户。
这里十七举个例子:
如果你去一家非常有名的饭店,门口排了长队,你要等位,但是你往店里看了看,发现上菜速度很慢,你会放弃等位,去了另一家也比较有名的店,等了2分钟就有位子了,上菜速度也很快,你觉得自己非常圣明的同时也一定会对这家店感到非常满意,这就是体现了服务速度的重要性。
现在我们已经知道服务的重要性,那么在店铺运营的过程中,客服是不是就需要去重视。
人员准备工作:
首先我们在招聘客服岗位的时候,其实并不是什么人都可以做的,比如性格暴躁的人就不行,或者打字速度很慢,普通话不行的,这样也不行,这些都是基本。然后就要开始接受店铺的入职培训了,客服是直接面对客户的工作,代表店铺形象,所以在做入职的时候一定要培训好。而且在客服正式上岗之后,应该有一套质控标准,例如定时抽查客服处理问题的聊天记录或者录音,查看客户留言。放心,这不侵犯隐私,主要是为了发现问题,及时改善。
客服工作流程:
店铺的客服人员在工作之前,应该先将前期未完成的遗留工作处理好。
1.查看离线期间客户咚咚留言咨询
有些店铺的客服人员并不是24小时工作制,所以在咚咚离线期间可能会收到一些客户咨询的留言,上班之后第一时间要对这些问题进行恢复和处理。另外,如果你的店铺没有实行24小时工作制客服岗,在京东618、双11这种大促期间一定要合理安排好客服岗位人员的值班工作,建议安排经验丰富的人员。
2.了解店铺内促销活动,就是上下架
作为店铺的客服人员,要清楚目前店铺内的促销活动详情,对于即将上线的活动要及时做好活动页面的上新和产品上架,同时要关注当日到期的促销活动,即使进行活动页下架和更新,并且和运营及美工等提前做好沟通,保证店铺内促销活动的衔接和正常进行。
3.了解店铺内爆品、促销品
客服人员要对店铺的主推爆品,促销品,套餐等情况要了如指掌,同时对于效果较差的反馈及时进行调整或者跟运营沟通。
4.个性化服务
要了解自己所卖产品的价格、性能、用途等,才能够第一时间为客户服务。另外,一定要了解京东的相关规则,才能够在遇到一些特殊问题时及时解决,避免不必要的麻烦。
一个好的客服至少要做到以下几点:
1. 如实描述
身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤,但是他们都没去看产品的详情页。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合,否则售后客服的口径没法一致,也就会出现与客户的售后纠纷!
2.态度好
电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的,但形式是完全不同的,电商客服只能是文字对文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的,可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点尊称,用最真诚的的语言去介绍产品。而且可以增加一些表情。
顾客永远都是对的,毕竟顾客是上帝呀,给你带来订单的人,给你带来营业额的人,给你钱的人,所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的,好说话的那我们就要抓住了,像朋友一样去聊。
3.导购
服务不单单是简单的你问我答,我们作为客服要去引导顾客,去分析顾客的需求,多站在对方的角度去思考,给他们温暖就会带来回流,说不准还能多带的朋友过来消费,客服对待顾客不是一次性的切记,为什么实体店能做回头客,我们电商也一样可以,这个就在于客服跟售后服务了。
其实同样是客服,为什么有的人就能做的很好做的很轻松,有的人就巴不得顾客不要找上门来问这问那的,态度决定一切,不管是客服也好,还是运营,甚至是各行各业,态度决定一切,细节决定成败!
总结:有一些运营也是从客服售后做上来的,为什么呢,因为这个位置恰恰能了解我们的产品,了解顾客的需求,只有在了解产品之后,知道店铺的各个环节之后你才能去做推广或者运营,一个店铺:运营,推广,客服,仓储,缺一不可,缺少一个整个店铺都可能瘫痪,所以每个环节只有尽心尽力的去做,你才能让整个店铺很好的运转起来!正视你的职位,尊重你的工作!希望你们每天都精神抖擞,有一个好的心态去沟通每一位顾客!

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