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[淘宝运营] CRM的两种营销模式,老客户营销之CRM深入研究分析理解

时间:2017-6-21 23:09 0 126 | 复制链接 |

导读: CRM就是客户关系管理,开始没什么人重视的内容,现在已经越来越多人知道什么叫CRM,所以这里也不解释太多。但很多掌柜认为CRM就是发发短信、做做关怀就没了,甚至觉得只需要店长兼着去做就行了。其实并不是的,CRM关系到整个店铺甚至品牌的口碑,最少需要一个3-4人的团队去完成CRM整个体系的工作,才算真正的CRM关系管理。

  CRM是一种以客户为中心来组织、同步企业的营销、销售、服务和IT系统的运作模式。
  下面说说CRM的两种营销模式。
主要分成两种:
  第一、主动营销
  第二、 互动营销
  两者结合应用才算得上真正的CRM管理,而最常见发短信的,这一类属主动营销。

一、主动营销解说
  主动营销我们都可以理解成一种意识上的主动,比如通过不同的渠道,告诉客户“我们有什么,我们是什么,我们的产品能带给你什么”这类型的信息告知客户。
  另外主动营销的渠道有,短信、邮寄、手机APP等,而特征在于以下两点:
  (一)客户明确
  (二)营销手法明确
  但同时很多做CRM维护的人员忽略了“精准”。意思是不知道客户是否喜欢这些营销手法,是否喜欢您的新产品,旺旺做CRM维护的,推送了第一次效果不错,第二次效果就开始很差了。
  如:以下案例是一个销售日系女装的天猫店铺。
  第一周短信通知客户数据展示



可见第一次效果是非常好的,客户数是1953名,转化率是2.15%,第二次效果就弱多了,客户数2191名但转化率下降到0.82%
  整体的一个问题也是众多运营犯的一个毛病,就是为了方便快捷完成这系列工作,只筛选了最近7天或者最近30天成交,凡是成交1笔以上的客户发送,其实里面有很多客户是第一次已经购买过的,再次发送的话已经失去短信营销的意义,反而让客户觉得店铺很低端!

  主动营销可以说是一把双刃刀,做的好可以让店铺永无止境的提高营业额,做不好就会让店铺一落千丈。
  在整个CRM维护里面,很多人都忽略了最重要的一点,就是人群分类及标签,最后通过短信、邮件等多渠道针对不同的人群发送不一样的信息,这才能达到最高的效果。
  以下分享一些实用方法:
  首先我们需要先了解客户的客户有哪些。

如图一,我们的新客户有多少,活跃客户有多少,老客户有多少,购物一次的和购物多次的客户有多少,还有季度潜在客户,季度活跃客户,季度沉睡客户等

  然后针对不同的客户发送不一样的活动。
  比如:
  n 新客户—在乎是店铺的特价
  n 老客户—在乎是店铺的特别礼品
  n 沉睡客户—在乎大优惠活动等
  以上只是一些举例,不同类目不同店铺,客户类型不同,策略也不一样。
  然后再通过一个活动时间轴来策划活动,进行周期性客户信息收集,以下是一个老客户维护的活动时间轴。

如上图,一个月举办一次活动,每15天进行一次客户的分类,活动之前进行短信通知不同的客户。
  总结来说,主动营销里面,就是分为三步【计划-执行-评估】来做

1、计划:
  (1) 定位营销活动目标(吸引新客户、防止老客户流失、建立良好的客户满意度,变成活跃客户、提高销售额,活动不亏本)
  (2) 分析客户和产品特性(客户调研、产品归类)
  (3) 营销策略设计(前置策略、活动策略)
  (4) 做好准备工作,采购、推广、店铺、客服、CRM、数据,时刻准备着!

  2、执行营销活动:

3、营销活动评估:(有的营销活动一定要设置一个控制组(对照组),对照评比你的活动效果)
  (1) 看销售额、看转化率、看客单价
  (2) 看投入产出、客户满意度、整体影响
  (3) 控制组与响应组的效果比较

  二、互动营销:
  大家对互动营销可能不了解,但是在如今的互联网时代,大家时时刻刻的都在做互动营销 。
  买家到卖家的线下店铺里逛一下,是互动,买家到卖家的淘宝店铺中逛一下,也是互动;买家找卖家的客服人员咨询,是互动;买家收到卖家的包裹,包裹给买家的第一印象,也是互动;买家跟买家之间交流对一个商品的评价,也是互动。另外还有无数可以列举出来的互动。这些互动,构成了卖家和买家的每一个接触点。

  而由此我们就可以得出电子商务时代与传统零售的核心区别“互动”。从那面两点大家可以看出这种区别:
  1、 互动接触点大幅度增加,从传统的店铺、电话、销售人员和DM,增加了手机、EDM、平板电脑等各种互动接触点;
  2、 互动的频率和容易度大大增加:买家可以0成本的相互分享信息,可以0成本的进行比较购物等
  3、 通过上面的介绍相信大家对CRM有了一定的了解,肯定也会意识到CRM体系的核心就是精准营销和客户细分。

  三、总结
  很多商家一直都知道老客户的重要性,但总是觉得这个不是一时半刻就可以做到,因为客户要从一些细节上面慢慢累积出来,人群分类,活动分类,不同类型活动的策划,这些都要有计划,并去落实实现,才能为店铺带来更多效果,这里有一点很重要。

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