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【新手入门】——洞察消费者心智,让你的转化率飙升!

时间:2017-5-8 21:47 0 60 | 复制链接 |

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第三点:咨询转化订单

此环节进入客服环节,是重中之重。顾客心理分析:客户进店会咨询都是有比较强的意向了。销售数据分析:30%的客户找某一个店铺可能都不买,30%客户找另外一个店铺都会买,40%买不买取决于客服销售水平。

人有千姿百态,遇到的问题有各式各样,作为一个淘宝客服怎么应对,也是一门技术活。现在我就拿平时会比较频繁遇到的一些问题来细说一下。

1、不包邮。客户咨询客服XX产品能包邮不?客服不想包邮,那怎么给客户说?

方案一:委婉细说,“亲,其实我们的产品价格已经非常低了,几乎没有利润的,而且您去看看别人家的店铺,他们的商品包邮,那是羊毛出在了羊身上,其实他们的商品价格里面已经涵盖了邮费,我们的产品也可以包邮,那我们直接在我们的售价上面加上邮费,以售价虚高去欺骗您,您觉得我们的店铺还有可信度吗?我们做店,都是以最真诚的服务对待每一位消费者的。要不我们这边给您申请一下看看能否送一份小礼品,而且小礼品的价值都要比邮费高,您看可以吗?”

方案二:心理战术,“亲,我们的宝贝质量非常好的,您别看人家店铺是包邮的,可是一分钱一分货,虽然他们的图片跟我家是一样的,但是质量是没有我家好的,您不相信的话,可以把我们两家的店铺产品都拍下来,如果他的产品跟我们的质量一样或者更好,那这产品我送您了。”前提条件:对自己产品100%信心。

方案三:不包邮结合包邮产品,回到上篇关联搭配套餐包邮区,不包邮搭配包邮产品。

方案四:优惠同价格的邮费,让消费者感觉其实我已经给你包邮了;也可以店内活动:红包、优惠券进行诱惑;“您可以收藏我们家店铺领取五元现金券,拍下会自动减免五元的哦,这样也算优惠五元运费了哦。”

方案五:下单+申请的技巧套路,“那你下单,我这边帮您申请一下”。

方案六:客服套路,“商城都是实价出售,不议价,也不能随意改价的,而且邮费也是快递那边收取的呢。我们做高档服饰的,也是厂家直销,物超所值,价格是最低的了。”“亲,真的非常抱歉,我只是小小的客服,是没有权限修改价格的呢。”

2、我的货不支持货到付款。

货到付款不开通,是为了避免恶意的订单,不开通怎么办?

方案1:先要求客户支付物流费用。如一件商品50元,快递10元。按照消费者的消费心理,在没拿到产品前,支付10元和50元的心理感觉是不一样的。此时,我们可以先收取物流费用,把这笔订单谈下来。

方案2:客服要会说话。“亲,我们店铺之所以不开通货到付款,是因为我们的产品有绝对的保障,性价比和质量绝对高。而且在您购买之前,请告诉我您的需求,您的***(身高,体重……),我们会针对您的情况给您推荐出最适合您的产品,您就放心吧。”

3、不支付信用卡付款。

方案1:直接开通得了,开通也可以提升针对性排名。

方案2:开通了,也有麻烦。麻烦1,信用卡爆了。“亲,您可以先收藏、加购。”麻烦2,需要手续费。可以教顾客使用代付,通过其他帐号代付,可以轻松使用信用卡支付,又免去交易手续费,一举两得。

4、客服态度太差了,受不了。

方案1:得罪人的,直接开除,换个客服。

方案2:再沟通,“亲,其实我没有别的意思,可能是咱们的地域不同,说法方式有点差异,您别误会,我真的没有针对您的意思,要不我给您去个电话,您有什么问题咱们电话沟通一下,我只是一个客服的小女生,怎么可能对您服务态度不好呀!(委屈表情)”

方案3:客服新来的,换一个客服务道歉。“亲,之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹,她对店铺的业务还不是很熟悉,您理解一下哈。我这边已经教导她了,希望您不要在意,我们都很真诚的对待每位客户的,您有什么问题您说下,我会全心全意的为您服务的。”

方案4:客户负罪感。“亲,我是店铺的客服主管。真的很抱歉,之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹,她对店铺的业务还不是很熟悉,希望您不要在意,她没有服务好您,我这边已经给老板反馈,明天开除她,您看可以吗?真的抱歉,您有什么问题您可以找我,我来为您解答。(笑脸标签)”

5、不能发EMS,顺丰,圆通等。

方案1:未咨询,页面告知造成消费都不爽,流失,可引导到旺旺。引导上去即可有转化概率,不引导,直接跳失离开。

方案2:已经咨询,知道不走他想要的快递。加运费,帮他指定快递,但是很多消费都不愿意多出钱,明明包邮,为毛我要多出钱。

心智1:“亲,您说的***快递,咱们这边没有跟他合作的,您看这样可以不?您要求发某某快递,您需要多加**元快递差价费用,我们这边会多给您送一些同等价格的赠品,您看行吗?”
心智2:自己出钱,直接包邮,赔几块钱换个客户满意,但是一定要有价值。告诉客户,钱掌柜出,我们尽快发货,满意要好评。
心智3:客服出钱,博同情心。
方案3:咨询到,您的快递不到我所在的地址,我必须要求***快递。

解决方案,“亲,放心,保证到的,不到的会自动转其他快递,中途要收费的话,亲直接告诉我,我们承担。”
如果顾客对我店的快递不满意程度较高,那就得考虑换,或增加快递了。

6、有点顾虑,不敢买,先问问看。
消费者有疑虑,应对消费者的心智必备:同情心;找到客户背后真正的疑虑;有针对解决客户问题。

7、我要的尺码没有货呀,先问问看。

案例:消费者:“在吗?这款竹席怎么没有棕色的了?”
客服:“是的,亲,您看的棕色是非常不错的颜色,相对普遍一些,不过蓝色会更加特别,夏天铺感觉非常清爽。所以夏天我们主色是蓝色,买的人也很多,客户反映都很不错,厂家生产的也很多,您觉得怎么样?再说万一要是您收到不喜欢的话,也是可以无理由退货的,我们也给您买好运费险了,我相信您会喜欢的。”

8、客服半天没人回复我,急死我了。

这种情况处理方式 有很多,不一一细述,就说两种让客户高兴的。“亲,恭喜您,中奖了,您咨询到我们,却遇到了一年时间都不曾掉线概率,您看上哪款商品,您直接拍下即可,我们这边会送您一份额外的奖项礼品,您看可以吗?”“小玉已经在使用三头六臂,七十二变接待咯,可还是让您久等了呢,实在是抱歉,马上就来咯。”

9、不打折不说了,也不给我送个小礼物。

对于一些贪便宜,抠门,小气的极品买家,有时会后期事情不断。对于这种客户,你觉得可以卖给他就卖了,不能卖的话,就不做这笔生意得了,省去后续的麻烦。

10、我再看看吧,反正也不着急买,以后有需要了再买吧。

A、消费者真的不着急买,还是有原因导致不买。
用技巧引导找出客户看看背后的真实原因,解决客户真实疑虑,真实疑虑知道了,就有机会再次解决客户疑虑拿到订单。“亲,是不是对我的服务不满意?网上800万个店铺,亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦,告诉我您还在考虑什么呢?能帮忙的我一定尽力效劳。”

B、消费者其实去别人家买。
“有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲,记得收藏下宝贝哦。”

11、先拍下,随后再付款吧,正好对比下,有更好的就不买这家了。

有可能是客户 :不舍得花线;犹豫;事后忘记了。这时候,就需要提升拍下未付款客户的催单技巧。分两种情况。
A、静默拍下。5分钟内核对地址;半天内旺旺催付;24小时内短信催付。
B、咨询拍下。半天内旺旺催付;24小时内短信催付。

案例话术:“非常感谢您选择了本店,您的订单已经收到了,您付款后今天就可以帮您发出了,希望您能尽快收到心爱的宝贝哦!”
“亲,非常感谢您对本店的信任,看到您的订单还没有付款,亲有什么疑问可以咨询到我哦。”

12、你的商品这么多,我也不知道买不买,看看你有什么好的推荐不?

像这种客户咨询,没有意向需要推荐,如何引导。这就是需要与客户多沟通,探测消费者的需求。
客服在接待客户时,最好具备FAB打动式说话技巧。
举例:一般话语:这个四件套是纯棉的。FAB话语:纯棉面料非常好,吸汗透气,夏天盖了非常舒服,相信您一定会喜欢的。

第四点:一个订单变多笔。

1、例如我们店的一个产品30块钱就包邮了,客户第一次用,只买一件,好了下次再多买。这是因为客户觉得便宜,先试水,不敢多买,怕货不好,上当。

套路1,我们是厂家(总经销、品牌授权、一手货源),质量保证,品质保证,绝无假货,有货源优势,没有差价,后期会涨价。
套路2,引导收藏,一件试用,短信提醒,电话关怀。

另类心智,全民动员搞好销售工作,大力引流,开展促销活动。也可以陈列生动化,通过视觉冲激因素,听觉冲激因素,激发消费者自己买,更要让消费者感觉多买会便宜。如快过期的酸奶,可以2件包一起,再送一个精美的礼品,这样客户买2瓶酸奶的感觉就好多了。

2、不包邮啊?我买多点你也不给我包邮?那我一次买那么多干什么?
可以单件不包邮,多件必须包邮。客户买多件还不包邮,道理上说不过去。如果我是客户,对这种店铺,我也逃之夭夭了。

关于消费者心智,说到这里就告一段落了。内容虽多,但不会每个点都适合你的店铺,有可能只是其中的几点你能用。希望大家在实际运用中,针对上述方法,各有取舍,最好还能在此基础上不断拓展思路,不断升级,让它更加完善。

以上纯属鄙人拙见,有不当之处,还希望大家海涵!
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