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[淘宝运营] 学会这些客服技巧让你的转化提升80%(一)

时间:2016-7-21 18:01 5 156 | 复制链接 |

今天要来跟大家讲讲提升转化率的秘诀,不是详情页,不是主图,不是买家秀,今天要讲到的就是很多卖家都不在乎的淘宝客服!
很多卖家每天都在钻研如何获取更多的流量,如何用详情页留住买家,但是好不容易有意向购买的用户却因为没有及时有效的沟通导致用户流失。在流量越发金贵的今天,想要提升转化率,就不要小瞧了客服这一块!
可能很多卖家认为店铺最重要的就是运营,运营需要好的技巧,其实客服也是一样的。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
接下来就跟大家系统的分享一下关于客户的技巧,今天说第一个模块:客服基础。
一、熟悉交易流程
作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,具体的流程如下:
1、订单的生成;
2、关联产品推荐;
3、核对催付;
4、打包发货;
5、交易确定;
6、评价管理。
二、熟读消费者保障规则
在成为客服之前对消费者保障规则一定要了解清楚,避免带来不必要的损失。必须熟读的规则如下:
1、七天无理由退费
A、定义:当买家购买支持“7天无理由退货”的商品,在签收货物7天内(签收当日第二天零时起计算时间,满168小时为7天),若因买家主观原因不愿完成本次交易,卖家有义务向买家提供退货服务;若卖家未履行其义务,则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权,并申请“7天无理由退货”服务。
B、"七天无理由退货"服务的商品品类划分

C、7天无理由退货商品完好的定义

D、七天无理由退货"服务的申请流程
a、在满足上述申请条件的前提下,买家可在【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面通过"退款/退货"或"申请售后"通道向卖家发起"七天无理由退货"服务的申请;
b、在收到买家"七天无理由退货"服务申请后,淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明,并确认及判定(看着文字枯燥的,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以重点看一下);;
c、当淘宝根据相关规范判定买家"七天无理由退货"服务申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
E、关于邮费争议问题:
a、由买家发起的"七天无理由退货"服务的邮费承担原则:交易中的运费争议,根据"谁过错,谁承担"的原则处理;
b、若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题、描述不符合等),来回运费都需要由卖家承担 ;
c、买家责任(不喜欢/不合适等),买家承担来回运费;如商品为卖家包邮商品,买家只需要承担退货运费。;
d、如果交易存在约定不清的情形,淘宝无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。
2、延迟发货规则
A、定义
a、除特殊情形外,买家付款后,卖家未按约定的发货时间发货的(交易双方另有约定的除外);
b、买家付款后,卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的(交易双方另有约定的除外);
c、买家付款后,卖家拒绝给予买家,其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的;
d、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式,特定运送物流、快递公司等,但实际未遵从相关承诺或约定的。
B、处罚
卖家违背以上任一承诺的,需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣3分。
C、注意
a、延迟发货的,天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金;
b、物流也要注意。
三、退款维权流程
不管你是卖什么商品,遇到退货的情况肯定是会有的,所以客服人员对于买家退款、维权一定会遇到,所以对相关的流程一定要了解清楚,具体如下图:

上述内容是我们作为客服人员必须要了解的规则!

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zylsnn 发表于 2016-7-21 18:24:25 | 显示全部楼层 | 举报
大神,带我飞

ch19142003 发表于 2016-9-13 16:55:42 | 显示全部楼层 | 举报
好,很好,非常好!

bTHzJAvw 发表于 2016-9-15 18:00:48 | 显示全部楼层 | 举报
珍爱生命,果断回帖。

wo00421309 发表于 2016-10-28 18:08:20 | 显示全部楼层 | 举报
希望与一一起分享

dzlqsq 发表于 2016-12-9 19:23:19 | 显示全部楼层 | 举报
看来做了不少年运营了。
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