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客服流失率高怎么办?阿里CCO总监给商家三点建议

2018-4-4 10:10| 发布者: mliwng| 查看: 121| 评论: 0

简介:体验是新商业的核心竞争力,那么,实现优质体验的这群服务人,他们在新商业中又该扮演什么样的角色? 这个问题来自阿里巴巴首席客户馆(CCO)的公开邮箱,邮件的主人是Olive,一位天猫商家的客服负责人。 每 ...

体验是新商业的核心竞争力,那么,实现优质体验的这群服务人,他们在新商业中又该扮演什么样的角色?

——这个问题来自阿里巴巴首席客户馆(CCO)的公开邮箱,邮件的主人是Olive,一位天猫商家的客服负责人。

每年的三、四月份通常是员工离职、跳槽的高频期,在客服这个岗位,人才流失的情况愈加严重。这是邮件主人的困惑,也是品牌和商家们普遍遇到的难题。

针对这个问题,阿里巴巴CCO决策支持部总监夏鹏给出了专业而细致的回复。

夏鹏说,在阿里,马总一直告诉我们,阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。

阿里巴巴CCO决策支持部总监夏鹏

夏鹏认同,客服的流失,对未来职业发展的困惑,的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境,核心要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强。

他同时提出了三点建议:首先,要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员,培养善于发现问题的“眼睛”,敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任;第二,在客服这个场景下,也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”;第三,尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值,改变对客服角色的传统认识,在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。

CCO公开邮箱(alicco@alibaba-inc.com)是阿里巴巴首席客户官吴敏芝的公开邮箱,面向所有用户开放。用户和商家有任何问题,可以发邮件沟通,届时将会有专人跟进并回复。

以下是品牌方客服管理负责人Olive与阿里巴巴CCO业务总监夏鹏的邮件往来:

您好:

我是品牌方负责品牌旗舰店的客服管理负责人Olive。

1月31日参加过阿里巴巴CCO组织的“IN 体验 Win 未来”大会,听后,思想和心理上都历经了一次启迪,之前在头脑中困惑的问题,也有了清晰的答案,非常感恩这一天的经历!

这里我提出一个问题,有关“One touch One story”基础客服的职业发展前景问题。客服是最直接和客人对话的人,一般从事这个职位的都是职场新人,资质好能力好的客服,最多在这个岗位最多做2年左右,客服的岗位需求一直都在,人员如流水,即使是做到了管理岗位,也似乎对未来的发展有困惑,主要的原因分析下来,基础客服的岗位似乎都是职场发展中的一个过度,因为看不到职位发展前景,未来渺茫;

当然,每个品牌可以有具体留住人员的做法,每个人也可以有转行或者去寻找其他的机会。我的问题是,既然体验是未来,那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢?是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道,可以让每个做基础客服的,都有个奔跑的方向!

不知道坐在屏幕对面,读这份邮件的是哪位大侠,但无论如何都非常感谢我们的这次相遇!感谢您的阅读,盼复!

Olive

Olive,你好!

我是阿里集团CCO事业群业务总监夏鹏。

很高兴收到你的来信,非常抱歉这么晚才给你回复,针对你的问题,先通过邮件的方式和你做个简要交流,同为服务人,希望能帮助到你解答一部分现实中的困惑。

在阿里,马总一直告诉我们,阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,因为这些人不仅要具备很高情商,与客户对话,调解商家消费之间的问题,还具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力,这本质上改变了对客服只是接电话处理case兜底的传统认识。

客服是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。

相应地,公司也应该给客服更好的待遇,奖励他们对公司带来的价值创造。我们的客服在深入业务流程的过程中,业务知识面极大地被拓展了,发展空间也更大了,也有很大比例的客服人享受推动业务运营优化带来的个人成就感。

你所说的客服的流失,对未来职业发展的困惑,的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境,核心要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强。

我个人有以下三点建议:

1、客服的职责不仅仅是完结一个个case,或“不让客户给公司添麻烦”。要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员,培养善于发现问题的“眼睛”,敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任,比如,70%的客服基础工作,30%的流程、产品优化的工作。这些客服,有了处理各类问题,深入公司运营流程的机会,未来的发展方向可以是公司内部运营的专家和管理人员。

2、在客服这个场景下,也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

在未来的智能时代,我们相信智能训练师、数据分析师将作为市场上的一种新兴热门职业。阿里平台上一个深度合作的商家,去年客服团队设立了智能训练师的岗位,通过训练智能机器人服务消费者,客服作为机器人背后的辅助角色,商家既节约了大量客服外包成本,同时客服也成功转型成为一种高“技术”含量的工种,为公司创造了价值个人回报也更加丰厚,同时职业成就感也更强。

3、作为公司客服负责人,你也是公司管理层的一部分,如果可以,需要尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值,改变对客服角色的传统认识,在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。客服可以成为客服主管,也可以成为公司业务流程优化专家、产品体验师、智能训练师(有个前提是我们的客服主管不要按照传统客服的标准去招客服人员,需要更多高素质的人才加入客服团队)。

在客服领域沉淀自己对客户、产品、市场的感知之后,也可以向内部运营的岗位去进阶发展,客服人员的职业发展路径是可以很多元的。让客服看到未来成长的机会和可能,公司里面树立起成功的标杆,相信客服团队能力会更强、自信心更强、在组织里会更有影响力,为客户代言,为公司能创造出更多价值。

希望以上的个人经验对你的现实问题会有所帮助,也期待未来有机会和你的深入交流,非常欢迎再次来访阿里!

顺颂商祺!

Bruce 夏鹏

亲爱的夏鹏,您好:

收到您的回信,有惊讶,惊讶还能收到后续的回复;有激动,毕竟阿里做为BAT之一,是给时代带来改变的人;有感动,觉得受到了关注和理解;也有期待,期待通过有理想有能力的一群人,能慢慢带来改变;

不知道您是否读过了毛姆的【月亮与六便士】,在人人都看地上六便士的时代,你们是望向月亮的人!

我的一点感悟是,这应该首先是一场自上而下的推动,阿里对商家的宣导,资源配置的倾向,让有权人的思想能够,把一些注意力和规划,投入到服务经济这里来,同时品牌自身的定位,是销售导向,还是品牌导向,就决定了它内部的体系和机制,是否完善,并给予服务展现和发挥价值的机会与规划;

作为处于目前大环境和小环境的我,在积极发挥自己能够做到的,去引导,培养,规划客服去洞察体验问题,反推内部流程,以及产品改善等的推进,让客服体验和感知到自己身上更多的价值和满足感;

希望通过我们共同的努力,能让小苗苗,成长为参天大树,再次感谢您,感谢您的时间!非常希望有机会能够有更多的交流!

Olive

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