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京东交易纠纷指标数据修订上线通知

2018-8-10 20:33| 发布者: 老考| 查看: 104| 评论: 0

简介:  为了更好的协助您提升及定位交易纠纷问题,并使交易纠纷指标数据更加准确合理,京东于8月7日对纠纷指标数据进行了修订,那么这个修改会影响到商家纠纷指标数据,那么具体有哪些变化呢?一起去看看吧!  主要修订 ...

  为了更好的协助您提升及定位交易纠纷问题,并使交易纠纷指标数据更加准确合理,京东于8月7日对纠纷指标数据进行了修订,那么这个修改会影响到商家纠纷指标数据,那么具体有哪些变化呢?一起去看看吧!

  主要修订点

  1、 交易纠纷率

  原口径:交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量

  新口径:交易纠纷率=(流转至商家的商责纠纷单量+流转至商家的双责纠纷单量-流转至商家的申诉通过纠纷单量)/实际成交订单量

  数据提取时间:

  指标值数据:近30天(前5-前35天)内的交易纠纷率

  数据展示路径1:服务监控系统-京东售后监控-交易纠纷-考核KPI

  数据展示路径2:服务监控系统-考核指标-交易纠纷率

  排名率数据:近90天(前5-前95天)内的交易纠纷率排名

  数据展示路径1:服务监控系统-京东平台风向标-平台营销活动-服务

  2、 商家纠纷自主完结率

  本次未修订

  3、 商家处理遵时率

  计算口径:商家处理遵时率=商家未超时处理量 / 流转至商家的纠纷单量

  原口径下商家未超时处理量:商家纠纷单回复未超时量

  新口径下商家未超时处理量:纠纷单介入前回复未超时、介入后举证未超时、介入后执行未超时三种情况。(注:以纠纷单为单位计数,纠纷单存在多个超时状态,只计1次)

  指标值数据:近30天(前5-前35天)内的交易纠纷遵时率

  数据展示路径1:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-考核KPI

  纠纷单中需明确回复客户所提出的问题并告知具体时效, 不能出现“尽快”、“一般”等模糊时效字眼,避免后期客户申请京东介入处理将会对商家积分、业绩产生影响。

  例1:客户:我已经下单2天了,怎么还没发货?

  无效回复:会尽快发出。

  正确回复:已经通知快递揽件,今天24:00之前会发出。

  例2:客户:我退货的商品物流显示商家已签收,请退款。

  无效回复:好的。

  正确回复:已收到商品,我们会在今天24:00之前操作退款,请耐心等待。

  京东于8月7日对纠纷指标数据进行了修订,数据修订后可能会存在商家纠纷指标数据较之前产生变化,均属正常情况,还请您放心。以纠纷单为单位计数,纠纷单存在多个超时状态,只计1次!

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