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智能化呼叫中心:让企业电销效率提升10倍以上

2017-8-4 21:48| 发布者: LLL_111| 查看: 107| 评论: 0

简介:在以客户为中心的今天,呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持而接收和发出呼叫的一个实体,通过商机接入、主动寻求商机、呼叫人员管理等,为企业赢得不可估量的价值和利润,重要性不言而喻。近年来,在智能化 ...

在以客户为中心的今天,呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持而接收和发出呼叫的一个实体,通过商机接入、主动寻求商机、呼叫人员管理等,为企业赢得不可估量的价值和利润,重要性不言而喻。

近年来,在智能化、高效化的推进下,承担更多营销功能和服务的呼叫中心,也开始走向全智能化时代。以智能化呼叫中心为载体的应用场景屡见不鲜,其中,电销应用最为普遍。

然而,传统的电销模式普遍存在效率低下、人员管理难、成本高昂、转化率低等问题,让企业营收大打折扣,其痛点如下:

点一 外呼效率低下,业绩提升

近年来,针对电销领域乱象丛生的局面,国家着手大力整顿,这为企业电销带来很多前所未有的难题:

1、多次外呼电话时,号码时常被标记为广告推销等,尴尬异常;

2、完全靠人工手动拨号,电销人员浪费大量时间在拨号上;

3、客户信息没有系统记录,无法分类管理,无法做到分工外呼。

帮我吧呼叫中心解决方案:建立高效的外呼机制

帮我吧在传统呼叫中心的基础上,针对上述问题,一一攻克,为企业建立了高效的外呼机制。

1、 随时更换外呼显示号如果因外呼情况被标记,企业可以灵活的更换外呼显示号码,并可在1天内完成配置。

2、 一键外呼:在对应的外呼数据中有一键外呼的功能,省去拨号时间,同时会弹出外呼弹屏,弹屏支持自定义字段展示、通话历史、备注和跟进结果记录等功能,提高外呼与记录效率。

3、根据客户分类建立批量外呼任务:服务管理人员可通过来电的自定义字段,把来自各个碎片化渠道的电话客户根据公司业务批量分类,如分为寻求服务客户、潜在购买客户、待回访客户……并批量派发给专门人员,潜在用户给销售,服务用户给客服……专人专事,提升外呼效率与转化率。

 

批量派发外呼任务

点二客户信息管理混乱共享安全性能差

作为企业最重要的资源,客户信息管理重中之重,但是,目前大部分企业的客户资源往往分散在信息来源的各个渠道入口负责人、或者不同部门负责人手中,缺少有效地管理流程。或者因业务调整或人员离职后,对信息无法及时收回,容易造成信息丢失从而导致客户资源流失。

 

又或者,客户有一定的客户管理系统,但是各系统间数据割裂,客户资料无法适时共享,造成数据录入工作重复与资源浪费。

帮我吧呼叫中心解决方案:便捷的数据管理全开放对接各种系统

1、渠道覆盖,数据共享:帮我吧平台覆盖电话、微信、官网、客户端等各个渠道,无论哪个渠道来的客户资料,都可同步到呼叫中心,实现数据共享。

2、便捷的数据导入:可以根据企业的需求,导入企业自己定制的数据,其中包括:任务管理、任务数据导入(excel表格方式)、任务数据表头自定义,实现平台的同步管理。

批量导入客户资料

3、与各类管理软件数据信息共享:帮我吧可对接各类CRM、订单管理、ERP、OA系统等,实现管理软件中的客户信息同步与帮我吧,避免在各个系统间的重复录入,减少工作量,并一定程度上保证数据安全。

痛点三人员管理难,电销绩效考核难

传统电销人员因缺乏有效的管理,外呼数据无有效的隔离,经常出现电销人员争抢外呼数据的情况,导致企业内部的不和谐,影响整个部门的业绩提升。此外,电销人员完成了多少外呼任务?与客户的通话时常、次数、质量怎么样?因无有效的追踪,无法对电销人员进行考核,对管理带来难题。

帮我吧呼叫中心解决方案:支持自定义人员权限配置和完善的数据报表管理

1、自定义权限及分组配置:帮我吧呼叫中心可根据公司需求,自定义设置电销分组及各组权限,进行更好的管理。如可以设置上级部门的管理员可以看到所有下级部门的员工数据,平级部门管理员只能看到自己部门下的员工数据,而员工只能看到自己的数据。

 

2、支持各种任务报表与统计呼叫中心拥有完善的报表管理,可以查看呼叫中心的服务记录,并且支持服务录音下载;可查看客服排名统计等,柱状图、折线等报表形式随意切换;此外,相关数据如好评数、差评数、接通率、通话时长等自由筛选,各种数据对完善呼叫中心客户管理提供数据依据。

 

呼叫中心客服统计

痛点四:复杂呼叫流转困难后续跟踪困难

传统电销有时一个电话并不能解决所有问题,这与电销人员的业务能力、应变速度、甚至跨部门解决问题的贯通流转紧密相关,这时往往需要资深电销人员帮扶一下,这就需电销人员要重新拨号介绍,费时费力,效率低下。

帮我吧呼叫中心解决方案:呼叫转接与工单流转配合高效解决问题

1、 呼叫转接:帮我吧呼叫中心支持呼叫过程中转接,当有不能处理的问题时,可随时随地转接到相关资深人员,合力解决问题。

2、 工单流转:每通电话结束后,系统会自动生成工单,通过工单进行流转,工单可以备注每一步解决到什么程度,为后续的跟踪及跨部门解决问题提供便利。

 

痛点五线路复杂难以接入,个性化需求难以实现

当今,互联网通信无处不在,企业电话线、网线、400电话、手机卡各种线路交织,接入呼叫中心难上加难。加上企业经营时间、分支机构不同,所需要的IVR导航不同,一般的呼叫中心很难满足企业应用需求。

 

帮我吧解决方案:适配全行业客户,满足各种个性化需求配置

1、适配多种线路接入:帮我吧呼叫中心支持PSTN线路(中继线、普通电话线、移动手机卡)、语音网关模式、400电话接入、多个号码的管理等多种线路接入方案。

2个性化定制:帮我吧呼叫中心可根据不同企业的应用需求,自定义IVR流程,设置多级菜单流转。如总部地区电话显示总部IVR语音欢迎语,由总部接入;区域分部电话可添加区域电话转接流转,流转到区域分部,并相应显示当地的来电欢迎语。并可根据应用需求设置不同的节假日及工作时长。

设置欢迎语、IVR流程假日

帮我吧将人工智能技术与各种开放对接技术融入传统呼叫中心功能模块,在电销的运用中,极大地帮助企业提升客户满意度与营销效率,一举打破传统电销成本高昂 、臃肿沉重、效率低下、转化率低、管理困难等痼疾,实现全透明、高效率、高转化的良性循环。

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