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【软弱管理者慎人】铁腕打造强大团队 实用电商岗位规划指南

2017-7-27 22:51| 发布者: fpOagkum| 查看: 169| 评论: 0

简介:本人供职于代运营公司 电商摸爬滚打 至今也四年了 没有做出太牛逼的成绩 但积累了一些实际经验 最近深感代运营之路不再光明 打算离职 终于闲下来总结梳理自己一些教训 现与大家分享 文中一些方法 有失于刻薄 ...


本人供职于代运营公司 电商摸爬滚打 至今也四年了 没有做出太牛逼的成绩 但积累了一些实际经验 最近深感代运营之路不再光明 打算离职 终于闲下来总结梳理自己一些教训 现与大家分享

 

文中一些方法 有失于刻薄 但对整个业务运转有非常好的效果 为了整体总要牺牲个性 运营就像一个军队统帅 不光要熟悉战略战术谋略计策 同样要精通队伍打造和严格训练 望大家有选择性采纳

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和股票金融一样,再牛的技术也需要良好的基本面,供应链,资金,团队是三大基本面,而其中,没有强大的团队基础,大店将不具备良好执行力,以应对复杂的销售和运营,小店将难以抓住转瞬即逝的时机崛起 

 

淘宝或者整个电商内功 不仅仅局限于装修,内容,文案,选款等硬技术,更重要的是团队战斗力,综合素质,以及快速反应能力,这点对代运营尤其重要,对自营店,不管大小同样值得借鉴。

 

强大的团队,必须具备:

1.统一价值观

2.统一行动标准

3.扎实基本功

4.高度熟悉淘宝各环节工作

5.合理的作业流程

6.严密绩效考核

7.高度熟悉产品

 

【入职培训要点】

1.不签合同 没有五险一金 但要明确说明 工资构成 奖惩标准 发放方式

2.宣读或者解释基本管理制度 考勤 加班 安全等日常问题 尤其要解释对应岗位应该具备什么样的职业素养 如客服必须控制好情绪 耐心 高度熟悉产品 店长 义不容辞辅助指导客服完成工作进度

3.灌输基本理念 如本人所在TP 由于巨大工作量 容不得多少拖延 因此极度重视 团队协作 工序流程 进度观念 方法第一等价值观 都是非常实在的东西 没有半点虚妄

4.标准作业流程培训:

很大比例新人 不知道整理电脑文件 不知道如何保持性能 基本技巧一无所知 个人PC卡慢毫无察觉 人人如此 再高配置电脑也经不起折腾 同时文件资料没有定期整理的习惯 极易造成工作衔接不畅效率低下 以及发生意外丢失无法找回 加上其他很多日常工作细节 不施加一定的标准进行维护 就像汽车 如果大部分细小配件出了问题 运转不畅 会丧失协调运作的步调 最终会引发整体性能下降 所以统一工作方法 是保证高效执行力的前提之一 这点对于电商企业 新人入职培训 尤其重要 主要体现在:

 

-电脑使用:限定APP安装 不能允许随意安装工作无关软件 避免pc性能下降造成工作效率低下 要对文件分类 文件储存 快捷方式 技巧进行严格培训 从最微小的细节 避免日后工作量大 一个小文件的寻找都会耗费大量时间的问题 通常本人禁止成员桌面摆放过多文件 必须掌握WINDOW文件浏览记录和快捷方式使用

 

-文件归类:要有起码的分类储存信息意识 严格规定好各类型数据储存路径和逻辑 这项在本人带领团队中是入职新人重要考核指标 你越容易忽略的就是你越需要提高的

 

-浏览器使用:通常非技术开发人员 1-2个浏览器足够电商使用 过多垃圾浏览器增加PC负担 同时无法保证常用页面储存 一般我们是定死员工只能使用UC和IE 学会使用标签 整合经常访问的店铺和链接 避免工作量大时 因输入网址等重复性工作 导致思维断点 效率低下

 

-工作交接:不同岗位 同岗位不同职能 交接的基本规范流程须做合理设计 如必须统一使用公司分配QQ 统一在群内或者特定聊天工作 如钉钉 交接工作问题 问题交接尽量遵守固定格式 

 

- 日常表达:同级上下级沟通 简洁直观 避免绕弯子 过分随意交流 或者不愿意交流情况

 

5.必须说明良好的个人卫生整洁 除非管理者也很邋遢 否则作用大家都懂 谁会愿意在到处是食物残渣 爬满小强的垃圾堆工作?

 

6.1.2.3.4.5点 看似管控过细 实则可以大幅度降低工作中的效率损耗 同时改变一些人的不良习惯 重要的是 告诉新人 秩序就是自尊 同时也传播正能量 无声无息的用公司价值观影响他们 让新人一开始就重视自己的工作和岗位 这点很重要 百万级店铺的中型团队和小C店团队 作用非常明显。 

如今电商细枝末节很多 那团队建设 一定是从细枝末节开始!

此阶段 应该归属新人与公司磨合期 一般15-30天 如果这个期间 还不能适应 并且做不到 那只能说他不适合电商这种细致活 可以另择人选。

 

各岗位划分及培训思路

【客服】

1.基本功:产品知识精通,重要交易规则熟悉,在线时间服从安排不偷懒,话术掌握纯熟,高度熟悉淘宝后台中订单修改,退换,宝贝发布流程,尤其是特殊类目,旅游,珠宝等高度复杂内容和SKU发布,如果发布者稍稍不注意,就会引发降权违规等重大人祸

 

2.协调能力:客服通常是运营 店长 美工等好苗子的培养皿 哪怕你店铺每天出1万单 忙的不可开交 也要抽时间让客服做本职工作以外的事情 如配合美工做一些零碎装修和简单PS 如抠图 配合推广信息发布 文案素材收集 统计整理客户信息【聚星台客户标签 或者微信客户群精细管理 离不开客服之力】 参与CRM精细化管理 向客户传达店铺促销 收集客户特性的一手数据 等等 客服作为一线战士 有堪比运营和美工的隐形价值 这样做 客服妹子们不会觉得工作枯燥 没有成就感 可以学到东西 同时又能反过来提升销售 并且让管理者辨别出合适的人选晋升 降低客服岗位人员流动 物质利益和精神刺激并重 当然这样做 运营和店长需要花费极大的精力管控 会有巨大付出 但总比重招募重培训成本低!

培训期不超过三个月 三月不达标 理论上应该裁掉

 

【店长】

及其重要岗位 上可执行运营指令 下可监督销售及日常维护 同时扮演运营参谋角色 :

1.精通客服全系工作 在职最少6个月 有自主加班习惯 思维敏捷 这些工作中表现出来的特点 缺一不可

2.基本职责 客服主管或者销售主管 但实际作用高于销售主管 是店铺日常政策 测试执行的关键环节

3.必须精通店铺日常管理 淘宝后台所有入口 能做到倒背如流 一项改动可以快速组织执行 熟悉PS及常规淘宝装修规则

4.必须经历大量客服销售 产品上传 店铺装修辅助等繁琐工作锻炼 经历过2次以上官方活动 有大量订单售前售后处理经历 通过次掌握基本组织技能

5.绝对服从运营调配【前提是运营要靠谱】对后台数据有基本解读能力

6.该岗位必须自行培养 不超过六个月 无论大店小店 必须要出一个强悍执行力店长 女性优先 基本功掌握完整后 立刻开始运营知识培训 店长是发掘未来合格运营的培养皿。

【美工】

本人对设计很感兴趣 作为 什么都要会的运营 目前除了没有设计能力 大部分源文件都可以自行处理 但仍不能说懂美工 顶多是个人兴趣或者形式所迫 不得不会 简单总结几点:

 

1.必须进行产品培训 高度熟悉产品特性 有必要的情况下 新来美工 分配客服进行销售锻炼 便于掌握产品知识和店铺运营在一线的表现

2.必须进行生意参谋几个主要数据指标 停留时间 跳出率 点击率 转化率

3.审美天生不好或者不符合常规标准的审美 最好不要请

4.入职前 必须说明 美工大局观 即为销售牺牲艺术个性 符合团队调配 适量表达自我 要有很强的进度观念 尤其针对艺术气质较好 水平较高美工 这点必须反复强调 甚至到洗脑水平 

5.必须对淘宝装修规则培训 如PC首屏海报和导航栏之间10像素空格如何取消 如何使用 主图800*800不宜过大 主图如何做才能规避淘宝牛皮癣审查 素材应该如何选择等等细枝末节 

6.管理者最好把店铺整个用户体验逻辑和美工做深度沟通

7.尊重老板个人喜好同时满足运营销售需求

8.督促美工 甚至 花钱给美工自修的东西:html/h5/js/手绘 和一些简单的代码知识

9.没有自修能力美工 再好也不要要

 

美工和运营死对头的问题 如果按以上9点执行 可以缓解 

当然彻底解决美工和运营的矛盾 最终取决于实力和态度 如果你是个蹩脚运营 销量流量没有 又缺乏人格魅力 牛逼哄哄 就是扫地大妈也不会看得起你 有能服众的硬功 良好的情绪自控能力 适当的铁腕 做正确的决策大于错误决策 没有人不会不听你的

  

美工几乎难以自行培养 个人建议严进宽出 面试仔细甄别作品 查看源文件制作轨迹 问一些简单的问题 可以快速辨别其能力 当然如果你作为运营 完全不懂PS 招不到好美工 或者招了一个对头 那我就没办法 只能怪你学艺不精

 

【运营】

作为成功率不高的运营  我也不知道怎么培养 是不是很讽刺? 但个人理解的运营应该具备这些:

1.智商低没问题 笨鸟先飞 像本人一样 迟早会有一片天地属于你 但情商低会出很大问题 危害远高于智商低

2.运营建言献策不必都准确 但必须能谋划 能看到其他岗位看不到的问题 起码能制定中短期计划

3.吃苦耐劳 永远最后一个离开公司 脱发 发福 找不到女友 。。。。各种炼狱都为你准备

4.经得起压力 来自老板的 来自同级的 来自下级的 积极乐观 不怕寂寞 有自嘲精神

5.刻苦学习 掌握整个电商行业动向 增加自己知识面 因为现在电商已不再局限于淘宝

6.最少有两种类目实操经验 电商80%岗位工作内容必须精通 带领过5人以上团队 3年以上电商炼狱经验

7.必须精通的软技能:

*客服精通 

*店长精通 

*美工熟悉 

*精通淘宝规则:最好自己整理一份所从事类目的所有雷区规则表

*数据分析:不是能背概念就完事了 看十五分钟就能得出整改方向才算会

*行情分析

*品类规划

*精通产品:不精通产品 怎么选关键词 怎么布局产品线? 怎么指导做详情页? 怎么指导销售? 怎么做直钻淘客内容营销直播? 怎么和老板沟通???脱离产品的运营 最终会变成个怪胎 也是本人4年TP血泪教训

*精通产品表达

*精通岗位规划

*能运筹帷幄:全局策划 不说远处 未来一个季度要干些神马 达到神马目标 要有清晰思路和可行方案

*seo:狭义的选关键词写标题 广义的店铺提要 标签等综合优化

*推广引流:直钻淘客必须精通 最好积累一定的人脉 如果实在不懂 招募合适的推广专员即可

*执行力:个人认为 运营是一个强硬角色 不再是传统文弱书生样子 必由铁与血构成 为攻下城池 肝脑涂地 没有战功 顶多一个电商讲师而已

*文案能力:比如:淘宝现在推大家进内容营销的坑 运营你可以不会写 不会欣赏美文 但必须能辨别 什么文案是和业务高度相关 是和店铺粉丝诉求一致的 不能盲目拿老板的钱 去找大部分不靠谱的达人 

 

【管理者】

1.最好由运营选拔

2.丰富实战经验 

3.绝对正面形象 没有负面信息 

这个岗位 不好量化 说以不多说

 

【其他岗位】

设计可配备助理

店长可分一个销售总监

运营可以从店长中选拔一个作为助理 就像诸葛选姜维

外围岗位 如 推广 文案 均可从内部提拔 

仓储物流一般不会归电商管 销售总监或者店长做好衔接工作即可

 

【人员选择标准】

1.纯小白 如果年纪小 性格不乖张 可以考虑 

2.有一定电商经验 哪怕是做过微商 有高中学历

3.本科学历 电商兴趣浓厚 能吃苦

4.有丰富电商销售经验

5.1.2项大多会卡在店长或者销售总监岗位

6.客服 美工 不需要太高学历 太高学历不一定能吃得人世苦 还有可能驽马难驭

7.店长 运营 运营助理 学历/经验具备一项即可

 

PS:本人历经过16家店铺TP  参与培训超过100人 目前 走运营道路5人 有成绩2人 比例低【可能跟本人培训方式不当不正规也有关系】 这5人  3人本科  1人大专  1人硕士 男女基本对半 我的经历或许不能说明问题 但还是想表达 重要岗位 如果这个人 在学生时代 没有好的学习习惯 生活习惯 起码的纪律性 没有经历复杂的基础学科思维锻炼 工作后 在理解能力 眼界 自我提升意愿上 就会出现局限性 越是这样 越容易陷入舒适区不能自拔 导致自己工作瓶颈 然后恶性循环 培训机制再完善的机构 都不会花太多精力在这种情况 

 

所以 各位店铺如果正处于快速发展期 需要一个运营 或者想自己培养 个人建议 学历本科以上 没有学历 那就必须具备丰富的实战经验 


-------------顺便广告了 本人实战学历基本达标 各位老板可以考虑下我 接受全国范围岗位------------

                                      有意请留邮箱 公司名称 会及时奉上简历

 

【各岗位常见错误及训练原则】

1.产品发布:主图乱放 主图不发满 属性不填填错 类目错放 详情页顺序错误 SKU价格和实物不一致 标题滥用关键词 一口价填错 折扣设置错误 店铺不加入消保及其他加权服务 

2.美工装修:字体滥用 配色滥用 素材与产品不相干 店铺风格混乱 字体形状比例失调 图片过度处理 抠白底图不做倒影 不懂产品乱加卖点牛皮癣 不按要求做页面布局 上传页面不放链接 盗图不加处理

3.客服销售:未经产品培训上岗 回复慢 不回复 转化率低 在线时间不足 错误回答客户问题 错误机器人设置 错误快捷语 答非所问 没有耐心 耐心过强废话过多 只守老客户 不理新客户 唯销量拿绩效 岗位职责划分不清 提成设定混乱 不主动跟进客户 不参与客户维护统计回访

所有问题 每个店铺有不同解决办法 销售工作 奖惩绩效可以解决 而事物性工作 则需要反复训练 如产品发布 通常我会花3个课室 两周左右来讲发布产品注重各个细节的原理 在把作业以每周工作任务形式发放 不会就重复一次 当时基本100%的人都可以掌握 如果之后因为遗忘或者不重视忘记 发生错误 以产品发布为例 教过以后发生错误 重复发布5-10次到仓库 标记自己名称 通知店长查看 加强记忆 保证不犯 其他大部分事务性工作都可以这样来加强记忆 有点不近人情 但事教人一定胜过说教。

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马上离开奋战了四年的TP 有些惆怅 很多想说 趁不那么忙 总结下四年TP经验 后续会对其他环节做一些论述 希望对大家有帮助!有砖尽管拍!

 

 

 

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