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拼多多卖家售前客服回复技巧

2017-5-31 22:29| 发布者: hwhw1978| 查看: 206| 评论: 0

简介:一个拼多多商家的成功,不仅取决于优质的商品,而且很大程度上也受卖家客服服务质量的影响。为顾客提供优质的客服服务,不仅能卖出商品,创造价值,而且也可以提升顾客的购物体验,增加顾客的满意度,促成合作的再次 ...
一个拼多多商家的成功,不仅取决于优质的商品,而且很大程度上也受卖家客服服务质量的影响。为顾客提供优质的客服服务,不仅能卖出商品,创造价值,而且也可以提升顾客的购物体验,增加顾客的满意度,促成合作的再次实现。
下面小编主要通过一些客服与顾客间的对话,来给大家分析一下拼多多商家客服的技巧所在。
拼多多客服技巧
拼多多客服技巧案例一
会话①:
顾客:您好,请问在吗?
客服A:在。
顾客:我想了解一下您这边XXX这款毛衣,您能给我介绍一下吗?
客服A:商品介绍里面信息很全面,您可以自行查看。
会话②:
顾客:您好,请问在吗?
客服B:亲,在的呢!让您久等了,请问有什么能为您服务吗?
顾客:我想了解一下您这边XXX这款毛衣,您能给我介绍一下吗?
客服B:好的呢,亲!这款毛衣主要使用的是高端面料,做工精细,百色多搭。毛衣最大的特色是领部复古设计、时尚大方、尽显女性颈部曲线之美。我们给您的承诺是,不变形、不缩水、不起球。您喜欢的话,可直接拍下哦!
案例一会话对比:
通过客服A与客服B的回复,我们明显可以看到,客服B的回复更加热情,更加专业,也更加人性化。
如果我们自己是顾客,我们找到商家的客服,一般希望从客服口中能得到一些更加人性化的描述,快速形成对商品的一个整体性的了解,再判断自己是否购买。
所以,在原本就十分陌生的网购世界里,作为顾客,大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是一个冷冰冰的客服。
当然除了态度的因素外,客服B对于商品的介绍与客服A的回复对比来看,客服B给人以专业化的感觉,用简洁的语言,浓缩了商品的优势,给了顾客信心,并极力促成了交易。对比之下,客服A相形见绌。
拼多多客服技巧
拼多多客服技巧案例二
会话①:
顾客:您好,我对比了一下其他的成团的保温杯,但是感觉您这边的保温杯略贵啊,能便宜点吗?
客服A:不贵啊,才29.8,30块都不到,还给您包邮呢,亲!
顾客:可是真的蛮贵的,那您这边能送个小礼物之类的吗?
顾客A:亲,这个我做不了决定哦,很抱歉!
会话②:
顾客:您好,我对比了一下其他的成团的保温杯,但是感觉您这边的保温杯略贵啊,能便宜点吗?
客服B:亲,您购买的这款是XXX品牌的保温杯,我们是绝对保证正品的哦!同时,这也是一款大容量的保温杯,上班旅游家用车载都是通用的!最关键的是它还具备顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征,性价比绝对是最高的。一分钱一分货,真的是物有所值的哦!
顾客:可是真的蛮贵的,那您这边能送个小礼物之类的吗?
客服B:亲,您可以先购买一款使用一下,如果感觉很好,您可以推荐朋友来买的哦,下次您再购买,这边是可以给您赠送一个小礼物的哦!
案例二会话对比:
在面对顾客讨价还价的时候,客服A所表现出来的,语言上虽无过错,但字里行间包含了太多的否定语气。倘若你是一名顾客,对于你提出的要求,商家客服总是否定你的想法,你还会对这家店铺留恋吗?
相比之下,客服B通过介绍,让顾客对商品建立一个全面的认识,从而引导顾客形成“这件商品的确物有所值”这样的认识。从这个角度来看,顾客便容易顺着客服的思路去重新认识和定位商品的价值,这才是真正的以“理”服人。
而对于是否可以赠送礼物一说,客服A一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外,那如果你是顾客,你看到这样的回复,肯定是非常不满意,而投向“能做决定”的人的怀抱。客服B则是本着对商品本身的信任,通过促成本次交易,争取顾客的再次购买,承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈。这种思维模式是客服A望尘莫及的,所以通过比较来看,客服B的技巧和方式更加灵活而且更值得推广。
拼多多客服技巧
拼多多客服技巧案例三
会话①:
顾客:您好,我想问一下一般发什么快递?
客服A:我们是发申通的,亲!
顾客:那一般什么时候我才能收到购买的商品呢?
客服A:7天之内,亲!
会话②:
顾客:您好,我想问一下一般发什么快递?
客服B:亲,这边默认是发申通快递哦,您这边可以收到申通的快递吗?如果收不到的话,您可以在拍下的时候备注您这边方便接收到的快递哦。如果实在不方便的话,我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,这一点请您知悉。
顾客:那一般什么时候我才能收到购买的商品呢?
客服B:亲,一般申通发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费由我们承担。(顺丰一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货),以上信息请您知悉哦!
案例三会话对比:
当顾客问及有关发货相关信息的时候,客服A与客服B分别采取了两种不同的态度。客服A针对顾客的疑问,简明回答了顾客的问题,确实做到了简洁明了,但是却给顾客留下了一堆疑问。如果我这个快递公司的快递收不到呢?如果我要加急怎么办?诸如此类。
但相比之下,客服B则给顾客提供了一个多样的选择方案,顾客可以针对自己的实际情况和实际需要,来选择适合自己的快递方式。而面对顾客收货时长的疑问,客服B采取了分类告知的方式,为顾客分析了各种快递到达的时间,从而顾客可一目了然。
总结
综合客服A和客服B的回复,相比之下,我们明显可以感受到,客服B带给顾客的购物体验是更优质的。从顾客的立场去考虑问题,回答问题,想顾客所想,答顾客所问,这种全方位的回答,让顾客整个过程都在享受这种上帝般的购物体验。如果你是一名顾客,你会选择谁呢?
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