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亚马逊卖家如何跟催Review

2017-4-7 19:43| 发布者: evilqiang| 查看: 68| 评论: 0

简介:亚马逊运营中困扰大家最多的就是和客户缺少沟通,客户主动留Review的太少,以致于销售了很多订单,却没有收到几个Review,而偏偏Review又在整个Listing排名权重中起着举足轻重的作用。一个五星的Review可以在提升Lis ...

亚马逊运营中困扰大家最多的就是和客户缺少沟通,客户主动留Review的太少,以致于销售了很多订单,却没有收到几个Review,而偏偏Review又在整个Listing排名权重中起着举足轻重的作用。一个五星的Review可以在提升Listing排名的同时,为Listing本身增色不少,转化率也会有较大幅度的提升,而如果一条新建的Listing收到一个一星的Review,则可能瞬间让销量骤减。

正是Review在Listing排名和销量中的重要作用,每个亚马逊卖家都对Review的多少和评价星级付出了特别的关注,也由此催生了大批的刷评行为,各种刷评行为优劣不等,但只要是刷评,就终究是假的,而亚马逊为了避免虚假评价泛滥破坏了亚马逊诚信交易的生态,通过数据分析和机器人系统自动筛查,对于虚假Review,要么直接删除,要么在删除的同时对刷评比例高的账号直接移除销售权限,原因是“操纵BSR排名”。

所以,对于产品Review,卖家往往是揣着一种复杂的心情。不刷吧,排名和销量提升缓慢,刷吧,账号安全又不可控。

正是基于需要Review买家又留Review极少这种情况,有卖家就想到一个方法,主动联系已购买客户,既算是售后客服的一部分,同时起到顺便催评的目的,甚至有软件公司专门开发出了催评的工具。关于催评,我在之前曾经写过如何催评更有效的文章,在文章中建议卖家如果真的想获取多一些高分的产品Review,可以根据Feedback的情况,对留有高满意度Feedback的顾客进行后续跟踪和催评,这相对来说是一种比较可靠和有效的方式。

那么,在催评过程中,是否适合一刀切的给所有买家发邮件跟催客户留Review呢?答案是否定的。

第一,亚马逊不允许这么做。在亚马逊的理念中,客户体验被牢牢的放在第一位,客户以自己舒适的方式来购物,以自己乐意的方式留或者不留评价,这都是客户体验的一方面,所以,亚马逊不允许卖家为了获取Review而联系买家,这样做等于是为买家平添了购物体验中的不便利,与“优质的客户体验”理念是背道而驰的,所以,亚马逊在平台规则中一直明令禁止向客户索评尤其是赤裸裸的索要好评的行为,但规则之外,总有卖家无视或者无知而继续给客户发邮件索评,为了避免受到索评邮件的干扰,亚马逊在最近的系统升级中专门为买家端增加了垃圾信息屏蔽的设置,如果用户不想收到卖家催评的邮件,可以直接设置,设置后系统会自动过滤,由此可见,亚马逊还是在保证用户在自愿和客观留评上下了一番功夫的。

第二,一刀切式的索评往往更容易收到低分的评价。我们来模拟一个场景,相信大部分人都有接到过一些商家的回访电话。“请问您对我们的产品和服务满意吗?”“满意。”“从1到10分计,1分是不满意,10分是满意,请问您能够打几分呢?”“那就8分吧。”当你对一项服务很满意时,接到回访电话,你往往也只是给出一个8分左右的满意度评分,而如果你恰恰对该服务不满意,借着回访电话,你正好多了一次发泄的机会。一刀切式的索评往往也会面对类似的境况,满意的,未必会回应和留Review,即便留,也未必会留五星的Review,而不满意的,恰恰把自己的不满意表达出来,平添了很多低分的Review。

在我写这篇文章的过程中,正好接到有卖家的电话,因为觉得评价少,于是给客户逐个发了邮件,自己觉得很礼貌很得体的邮件,却给自己的运营添加了大麻烦,一天时间,多收到了几个一星和三星的Review,销量也从日均几十单降至个位数。

卖家问:遇到这种情况该怎么办?

能怎么办呢?差评袭来时,需要用低价来撩拨客户购买抉择时的犹豫心态,需要配合适当的刷评来装饰和提升整体Review的评级。

唉,又回到了刷评。

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