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亚马逊评价体系是什么?亚马逊评价体系分析

2017-3-30 20:25| 发布者: liuzengqiang_| 查看: 44| 评论: 0

简介:很多让人敬仰的公司,都有一个让人敬仰的Slogan,比如Google,把“不作恶(Don\'t be Evil)”作为自己公司的企业格言,再比如耐克,公司格言是Just Do it(只管去做)作为自己的企业格言,阿里巴巴也一直宣扬,自己 ...

很多让人敬仰的公司,都有一个让人敬仰的Slogan,比如Google,把“不作恶(Don't be Evil)”作为自己公司的企业格言,再比如耐克,公司格言是Just Do it(只管去做)作为自己的企业格言,阿里巴巴也一直宣扬,自己要实现“让天下没有难做的生意”,但对于亚马逊卖家来说,让人暖心的无疑是亚马逊一直倡导的“力争成为全球最以顾客为中心的企业”,虽然这个理念要求让一些比较差的卖家不爽,但总体来说,也正是因为有了这条理念,亚马逊得到越来越多的消费者的认可和信赖,亚马逊平台的体量一步步壮大,更多的卖家随着亚马逊的发展而受益。

但亚马逊平台上第三方卖家众多,第三方卖家的产品和服务也良莠不齐,亚马逊在实际运行中是通过怎样的管理来践行其成为“最以顾客为中的企业”的理念呢?

这就不得不谈一谈亚马逊评价体系中的两套评价体系:Feedback(买家反馈)和Review(商品评论)。

亚马逊为了约束卖家在平台销售过程中提供优质的产品和服务,制订了两套评价体系来对卖家的产品和服务进行衡量。下面老魏我以这两个衡量标准做一个较详细的对比,供大家参考。

Feedback是针对于卖家店铺表现的衡量指标之一,当一个顾客在一个店铺购买了产品之后,买家可以根据自己实际购物中的体验对该店铺做出评论,服务的好坏,到货时效的快慢等都是买家Feedback可以表达的内容,为了让卖家重视Feedback的重要性,亚马逊把Feedback和卖家账号表现的ODR(Order Defect Rate)直接挂钩,一星和两星的Feedback直接计入ODR,而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危,当一个账号ODR指标超过1%,账号也就岌岌可危了。如此一来,由不得卖家松懈,必须努力做好服务,让客户满意,减少收到低分Feedback,维持账号的良好表现,才能保证自己在亚马逊平台上的长期经营。

Review我们有时候也叫Product Review,是指亚马逊用户给产品Listing本身留下的评价,Review评价只针对于产品本身,不影响店铺的安危。但正因为Review是针对于产品Listing的评价,对Listing的销量有着至关重要的影响。一个好的Review可以对Listing的销量起到很好的拉升作用,能够快速促进销量的上升,是打造爆款必不可少的助力,而一个差的Review,也同样可以让一条Listing的销量瞬时跌入谷底,相信很多卖家都经历过正在热销的产品因为一个差的Review而销量大跌欲哭无泪的情况,这也正反映了Review对销量的重要意义。

但需要注意的是,Feedback只能是在店铺有过真实购买记录的买家才能够留下的,而Review则不然,因为Review是对产品本身的评价,所以,按照亚马逊平台的逻辑,一个顾客,无论是否购买过一个产品,都可以对该产品做出自己的评论,如此这般,Review中总会有一些为非真实购买的用户留下的,但这也成为众多卖家当前所纠结的一块,如果一个买家没有购买而留下一个好的Review,系统检测到,有可能会认为是卖家刷评而删除该评价,如果没有购买的买家留下一个差的Review,系统则会认可并且不会删除此评价,原因是,“消费者有权利在没有购买的情况下对产品做出自己的评价”。

虽然差评是一件让人不那么愉悦的事情,但对于卖家来说,无论什么时候收到差评时,都要认真分析,找出原因并想办法解决,如果评价是由自身的产品品质和服务不到位造成的,那么,尽力与客户沟通,向客户介绍,给客户道歉,争取获得客户的谅解,修改差评为好评,如果经过分析确定评价不是自己造成的,是竞争对手的诋毁,那么,也要果断投诉到平台,有理有据的向亚马逊客服解释,争取得到平台客服的谅解,移除差评。

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