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如何获得京东服务质量分?

2016-8-26 16:26| 发布者: FcXzTWMj| 查看: 141| 评论: 0

简介:对于这点,商家公告已经说得很清楚了,①店铺服务质量(在线客服响应速度、在线客服满意度、售后时长、揽件速度)②交易纠纷率③用户满意度(退换货处理满意度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、商品描述满意度 ...
如何获得京东服务质量分?

对于这点,商家公告已经说得很清楚了,①店铺服务质量(在线客服响应速度、在线客服满意度、售后时长、揽件速度)②交易纠纷率③用户满意度(退换货处理满意度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、商品描述满意度)④商品质量相关(退换货返修率)。以上都列入服务质量分的考查范围。此项在影响着店铺评分,商家们只有保证全红才能参与评选。

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先说其中的一大点,服务质量!这一点要求的是客服。客服态度好,售前、售中、售后积极回应买家,就能行了嘛?一个客服最大的作用就是做顾客的导向,引导客户下单。好客服=熟悉商品+后台操作+规则+物流选取+客户沟通+妥善处理售后+服从。耐心、温柔、标准、效率是检验一个客服的最基础的标准。尤其要注意退换货,面对退换货商家,客服态度要友善,对待换货买家要如同对待第一次购买本店的买家一样,和善可亲。请各位商家务必告诉自己的店铺客服要着重注意这点,这块占得比重很大。毕竟我们一个店铺需要的不是一个只会打字的客服!
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下面说说产品描述。产品描述讲究的是真实性,切勿夸大,要以实拍为主,建议详情页带有买家秀,增加其他买家浏览的真实性体验。若不同颜色,或者不同功效的产品,增加对比。例如不同肤色,不同肤质的女士使用某店铺的护肤品会带来的真实效果和体验,真实引导买家拍下适合自己的商品,以免出现到货后体验效果不理想,然后责怪产品描述不符的情况发生。差评的效果相信各位商家都很清楚。
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最后聊下物流速度。第一,商家要了解各快递公司在各个省市的物流速度。举个很简单的例子,北京同城快递,发韵达比中通申通到货更快,但是异城就慢了。就是这个道理。可以根据后台物流信息,自己总结,也可以让客服多与买家沟通。第二,下单后发货速度要快,遇到特殊原因物流会慢要提前让客服提醒买家,有个思想准备。物流迟未更新或买家询问的,要及时查询。
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服务质量分颁布了,商家们要①了解每项指标从何而来,如何计算,建立KPI意识。②然后到商家后台服务监控平台、服务体检报告等诊断,进行总结整改。③定期跟踪指标走势,不断调整。做到以上,服务质量分就不会低了。
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